此維修案例單純與業界共同勉勵,非針對任何單一個體

 

此案例客戶是撥電話來公司先行詢問維修流程、詢價

(問得相當仔細)

詢問車馬費?    0元(離門市也不遠,而我等等也要經過)

詢問現場檢測?   0元(我只稍微看看,沒看我怎麼知道

修要多少錢)

 

客戶決定自行送機來店裡,也開始了一連串的問題與糾紛

首先客戶機體規格當初組裝算不錯,

     酷媽機殼

     MB:GA-78LMT-S2P

     CPU:AMD X4640

     POWER:海韻550W

由於電腦目前無法開機,連BIOS都看不到,便先詢問使

狀況,由於客戶闡述電腦狀況強調應該是遭到駭客攻擊

導致電腦無法開機(坦白說..........這誇張了點,即便是

客撞號也不需要先搞爛您的機子、也沒必要,所以我們不

談這無理頭的說法),經過客戶當面同意,我們當場開殼

在客戶面前初步測試判斷故障點,由於一開始判斷我們就

偏向主機板有問題,便先做主機板測試.........賓果!  

 

機板根本抓不到記憶體記憶體交叉測試記憶體都正常數

據也都正常,(於是主機板還在保固內我們便初步針對

機板與客戶討論)客戶在這段時間已經問了相當多次我們的

檢查與原廠的差別,於是我們決定配合戶送回原廠檢查的

決定,並且告知要配合原廠

1周到2周工作天...1周到2周工作天...1周到2周工作天

 

(很重要   所以說三次)

 

由於客戶對我們信任也不足,我們立即開單直接請經銷送

並且告知客戶需要等待

 (這段期間內客戶不斷重複疑似遭到駭客攻擊,導致電腦環境受損)

 

問題來了,客戶中間不斷直接向原廠詢問進度,並同時來

電向我們詢問進度(打到原廠來電告知這樣的情況,請我們

注意客戶端是否正常),並有意無意告訴我們原廠已經處理

好為什麼我們還不拿給客戶(但是在這中間我們都會持續追

蹤進度,但前提是我們得配合原廠進度阿)。

所以我也耐著性子與客戶溝通,在送原廠前我們就一而再、

再而三告知需要1-2周等待,並且針對該客戶此次不另收任

何代送服務費,請客戶能夠了解與體諒

 

就這樣從我們收件~周五晚上5點半~周一送經銷~週二進原廠~週五

戶第一次電話~週日客戶第二次電話

 

周一一大早我便再次馬上連絡經銷與原廠(你知道的,這樣一直催人家

其實很不禮貌)

 

才過沒一小時,我就看到警察伯伯在

公司門口出現!

 

 

是的,我想很多同業應該在開頭就已經有發現問題,

1:如果在一開始就已經明確告知會有等待期,為什麼客戶要

不斷私下打去原廠店家送機時間、流程,並且在同一時間又打

來店家比對證詞?

2:在原廠與店家的溝通與運送過程都合法合理又0費用支出的

狀況下,客戶訴求到底要的是甚麼?

 

客戶在警察陪同下一開始堅持論述我們沒告知有1-2周的等待

期,並且明確告知原廠已經修好,為什麼不請客戶來領?並影射

這中間必定有問題

 

大當家我本人個性也是個粗線條,直接問客戶說:

 

你是暗示我吞了你的板子還是根本來凹一塊新的?

你是暗示我吞了你的板子還是根本來凹一塊新的?

你是暗示我吞了你的板子還是根本來凹一塊新的?

 

於是我們直接出示送修單據與紀錄,電話紀錄,並且當場電話

連線廠商擴音證明,並且告知客戶我的營業區域全部都是錄音

錄影全程,如果他有任何疑慮,當場都可以請警察看過聽過

 

當然這過程肯定是大小聲就是了.......(中間任何影射基於保護

所有人我就不贅述了)

 

我想說的是,在這世道要創業已經很困難,除了資金來源不易

之外,客源更是比以往來的艱困,每樣東西與細節都盡可能想

的周到,我們可能不是甚麼技術最好的店家,但是我們對客戶

服務要求卻是慎重,每一台電腦都是由工程師親自到府接待,

親自接送,過程拍照,數據列檔,價格分開細目,對這位客戶

我們也是比照辦理我們不想對哪一種個案去臨摹各種不好的想

法,但我們認為我們已經盡全力給予我們所能給的服務與素質,

這是我們對所有人的尊重,但也拒絕任何無限上綱的影射與不

實的指控,我相信絕大部分認真執業的各從業人員都是這樣的

態度。

 

我一項要求要有愛心與包容,相對無法容忍這種脫離本質的行

為來糟蹋任何一個從業人員。

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