此維修案例單純與業界共同勉勵,

非針對任何單一個體

 

此案例客戶是撥電話來公司先行詢問維修流程、

詢價(問得相當仔細)

詢問車馬費? 0元(離門市也不遠,而我等等也要

經過)

詢問現場檢測? 0元(我只稍微看看,沒看我怎麼

知道修要多少錢)

 

客戶決定自行送機來店裡,也開始了一連串的問

題與糾紛。

 

首先客戶機體規格當初組裝算不錯,

     酷媽機殼

     MB:GA-78LMT-S2P

     CPU:AMD X4640

     POWER:海韻550W

由於電腦目前無法開機,連BIOS都看不到,

便先詢問使狀況,由於客戶闡述電腦狀況

強調應該是遭到駭客攻擊導致電腦無法開機

(坦白說..........這誇張了點,即便是客撞號

也不需要先搞爛您的機子、也沒必要,所以

我們不談這無厘頭的說法),經過客戶當面同

意,我們當場開殼在客戶面前初步測試判斷

故障點,由於一開始判斷我們就偏向主機板

有問題,便先做主機板測試.........賓果!  

 

機板根本抓不到記憶體記憶體交叉測試記

憶體都正常數據也都正常,(於是主機板還

保固內我們便初步針對機板與客戶討論)

戶在這段時間已經問了相當多次我們的檢查

與原廠的差別,於是我們決定配合戶送回原

廠檢查的決定,並且告知要配合原廠

1周到2周工作天...1周到2周工作天...1周到2周

工作天

 

(很重要   所以說三次)

 

由於客戶對我們信任也不足,我們立即開單直

接請經銷送並且告知客戶需要等待

 (這段期間內客戶不斷重複疑似遭到駭客攻擊,導致電腦環境受損)

 

問題來了,客戶中間不斷直接向原廠詢問進度,

並同時來電向我們詢問進度(打到原廠來電告知

這樣的情況,請我們注意客戶端是否正常),並

有意無意告訴我們原廠已經處理好為什麼我

還不拿給客戶(但是在這中間我們都會持續追

蹤進度,但前提是我們得配合原廠進度阿)。

所以我也耐著性子與客戶溝通,在送原廠前我

們就一而再、再而三告知需要1-2周等待,並

且針對該客戶此次不另收任何代送服務費,

請客戶能夠了解與體諒

 

就這樣從我們收件~周五晚上5點半~周一送經銷~

週二進原廠~週五

戶第一次電話~週日客戶第二次電話

 

周一一大早我便再次馬上連絡經銷與原廠

(你知道的,這樣一直催人家其實很不禮貌)

 

才過沒一小時,我就看到

警察伯伯在公司門口出現!

 

 

是的,我想很多同業應該在開頭就已經有

發現問題,

1:如果在一開始就已經明確告知會有等待期

,為什麼客戶要不斷私下打去原廠店家送機

時間、流程,並且在同一時間又打來店家比

對證詞?

2:在原廠與店家的溝通與運送過程都合法合

理又0費用支出的狀況下,客戶訴求到底要的

是甚麼?

 

客戶在警察陪同下一開始堅持論述我們沒告知

有1-2周的等待期,並且明確告知原廠已經修好

,為什麼不請客戶來領?並影射這中間必定有問題

 

大當家我本人個性也是個粗線條,直接問客戶說:

 

你是暗示我吞了你的板子還是根本來凹一塊新的?

你是暗示我吞了你的板子還是根本來凹一塊新的?

你是暗示我吞了你的板子還是根本來凹一塊新的?

 

於是我們直接出示送修單據與紀錄,電話紀錄,

並且當場電話連線廠商擴音證明,並且告知客

我的營業區域全部都是錄音錄影全程,如果

他有任何疑慮,當場都可以請警察看過聽過

 

當然這過程肯定是大小聲就是了.......

(中間任何影射基於保護所有人我就不贅述了)

 

我想說的是,在這世道要創業已經很困難,除

了資金來源不易之外,客源更是比以往來的

困,每樣東西與細節都盡可能想的周到,我們

可能不是甚麼技術最好的店家,但是我們對客戶

服務要求卻是慎重,每一台電腦都是由工程師親

自到府接待,親自接送,過程拍照,數據列檔,

價格分開細目,對這位客戶我們也是比照辦理

我們不想對哪一種個案去臨摹各種不好的想

法,但我們認為我們已經盡全力給予我們所能

給的服務與素質,這是我們對所有人的尊重,

但也拒絕任何無限上綱的影射與不實的指控,

我相信絕大部分認真執業的各從業人員都是

這樣的態度。

 

我一向要求要有愛心與包容,相對無法容忍這

種脫離本質的行為來糟蹋任何一個從業人員,

不管是我認識還是我不認識。

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